Documentos - Webinar “Customer Experience: Más allá de la calidad de servicio"

El pasado 30 de noviembre de la mano de Juan Carlos Alcaide, fundador y presidente de MdS, celebramos el webinar sobre “Customer Experience: Más allá de la calidad de servicio” exclusivo para nuestros socios. Un concepto que para las organizaciones españolas es cada vez más importante, y que busca incrementar al máximo la rentabilidad a largo plazo.

Hace años que venimos hablando de Customer Experience. ¿Qué ha cambiado? ¿Qué relación hay entre Customer Experience y la Calidad de Servicio? A lo largo del webinar se analizó qué es y qué no es el Customer Experience. Como comentó Juan Carlos Alcaide, Customer Experience “es el conjunto de estrategias y tácticas para lograr WIN WIN, incrementar al máximo la rentabilidad a largo plazo mediante políticas de satisfacción, felicidad, compromiso emocional (engagement), logro de un boca a boca (wom) y lograr reputación, liderazgo y sobre todo rentabilidad”. Es todo lo que “tiene que ver con la política de fidelización de la empresa”.

Además se habló de cuáles son los cambios que las empresas tienen que asumir actualmente para satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores, sobre todo teniendo en cuenta aspectos tan importantes como el cambio en los tipos de familias, cambios en el consumo como consecuencia de la crisis, el concepto de low cost, y el auge del e-commerce, entre otros.

Un webinar en el que los socios pudieron en todo momento resolver y plantear sus preguntas, compartir sus experiencias y opiniones con el resto de participantes. Sin duda una oportunidad en la que hemos descubierto más sobre el nuevo paradigma de gestión de la satisfacción del cliente.