Redsys, la infraestructura tecnológica que procesa operaciones de pago y conecta bancos, comercios y ciudadanos en España y más allá de nuestras fronteras, se incorpora al Club Excelencia en Gestión con una convicción clara: en una compañía tecnológica no basta con tener buena tecnología. En esta entrevista, Diego Sánchez , Director de Estrategia y Servicios de Procesamiento, comparte cómo gestionan la complejidad de una infraestructura esencial, cómo están integrando la inteligencia artificial con criterio y sin perder fiabilidad, y qué significa para ellos innovar rápido mientras operan con el máximo rigor.
¿Cuál es el propósito y los valores que guían a Redsys y cómo se reflejan en vuestra forma de operar y gestionar la organización?
Si tuviera que resumirlo en una idea, diría que Redsys hace que algo tan esencial y cotidiano como pagar un café parezca sencillo, en un entorno que cambia cada vez más rápido.
El usuario acerca una tarjeta, confirma una compra online o envía un Bizum, y espera que todo ocurra en segundos. Pero detrás de esa aparente simplicidad hay tecnología, coordinación, seguridad, disponibilidad y una gestión muy exigente.
Nuestro papel es conseguir que los pagos funcionen de forma segura, eficiente y fiable para todo el ecosistema: entidades, comercios y ciudadanos. Y hacerlo, además, en un contexto en permanente transformación: nuevos hábitos de pago, más regulación, nuevas formas de fraude, nuevos casos de uso y más exigencia por parte del mercado.
Por eso nuestra forma de trabajar combina estabilidad e innovación. Tenemos que garantizar la confianza que exige una infraestructura esencial y, al mismo tiempo, evolucionar al ritmo que demanda el sector. Esa combinación define nuestra cultura: rigor, responsabilidad, prudencia, innovación y mejora continua.
Redsys actúa como pieza clave entre bancos, comercios y usuarios. ¿Cómo gestionáis esa posición central garantizando calidad, disponibilidad y confianza para todos los actores del ecosistema?
Lo gestionamos intentando que la complejidad no se note. Cuando alguien paga, lo que espera es muy sencillo: que la operación sea rápida, segura y que no falle. Pero para que eso ocurra tienen que coordinarse muchas cosas en muy poco tiempo, desde la entidad del cliente hasta el comercio, pasando por los sistemas que autentican, autorizan, previenen fraude y dejan la operación preparada para su liquidación.
En nuestro caso, estamos procesando del orden de 2.000 operaciones por segundo en los momentos de mayor actividad. Y en cada una de ellas hay que verificar que el usuario es quien dice ser, comprobar que la operación puede autorizarse, valorar si puede haber fraude, cumplir con la normativa y asegurar que después pueda liquidarse correctamente para que el comercio cobre.
La calidad, al final, consiste en responder a las expectativas de quien usa un servicio. Y en pagos esas expectativas son muy exigentes: que sea rápido, seguro, esté disponible y no genere fricción. Nadie quiere pensar en el pago; simplemente espera que funcione.
Para que eso sea posible, la disponibilidad se diseña desde el principio. Contamos con dos centros de proceso activos, dimensionados para operar por debajo del 50% de su capacidad incluso en el pico esperado del año, en un negocio que además crece a doble dígito. Y, adicionalmente, disponemos de un nodo aislado preparado para poder procesar en situaciones especialmente adversas.
Al final, la confianza se construye así: haciendo que algo cotidiano funcione bien incluso cuando por debajo hay mucha complejidad. Que el ciudadano pueda pagar con normalidad, que el comercio pueda cobrar con seguridad y que las entidades puedan prestar un servicio fiable, competitivo y preparado para seguir evolucionando.
La seguridad y la confianza son la base de vuestro negocio. ¿Cómo se traslada ese compromiso a la cultura interna de la organización y a la relación con vuestros clientes?
En pagos, seguridad y confianza van siempre juntas. Si un servicio no es seguro, no puede ser fiable; y si no es fiable, nadie confía en él. Parece una obviedad, pero condiciona absolutamente todo lo que hacemos.
En Redsys la seguridad no se entiende como una revisión final o como un requisito que se cumple al acabar un proyecto. Tiene que estar desde el principio: en cómo se diseña un servicio, cómo se prueba, cómo se opera, cómo se monitoriza y cómo se evoluciona. Cada cambio tiene que analizarse pensando no solo en que funcione, sino en cómo afecta a la continuidad, al riesgo, a la protección de la información y a la confianza de las entidades.
Además, hoy la seguridad no se puede gestionar mirando solo hacia dentro. Participamos en auditorías, pruebas, simulacros y ejercicios de coordinación con entidades y organismos públicos, y compartimos mejores prácticas con otros actores del ecosistema. En una actividad como la nuestra, prepararse bien significa contrastar, aprender y ensayar respuestas ante escenarios cada vez más exigentes.
La inteligencia artificial introduce una doble dimensión. Por un lado, nos permite detectar patrones anómalos, anticipar señales de riesgo y acelerar la respuesta de los equipos. Pero, al mismo tiempo, también está elevando la capacidad de quienes intentan atacar, sofisticar fraudes o explotar vulnerabilidades. Por eso la tecnología es imprescindible, pero tiene que ir siempre acompañada de gobierno, trazabilidad, control y criterio experto.
En nuestro negocio, un incidente de seguridad no es solo un problema técnico: puede afectar de forma directa a la confianza de las entidades, de los comercios y de los ciudadanos. Por eso la seguridad forma parte de la cultura interna y también de la relación con nuestros clientes. La confianza se construye antes de que haya un problema: con rigor, preparación y capacidad real de respuesta.
La inteligencia artificial y la innovación tecnológica están redefiniendo el sector de los pagos. ¿Cómo está afrontando Redsys esa transformación y qué oportunidades veis en ella?
La innovación en pagos no va solo de incorporar nuevas tecnologías. Va de entender cómo está cambiando el comportamiento de los usuarios, qué necesitan los comercios, cómo evolucionan las entidades y qué nuevas capacidades exige el mercado.
En Redsys lo vemos con una idea bastante clara: innovar solo tiene sentido si acaba convirtiéndose en algo útil. Puede ser más seguridad, más eficiencia, mejor experiencia de usuario, más capacidad de respuesta o nuevas formas de ayudar a las entidades a competir. Si no tiene impacto real en el servicio, probablemente no es innovación, es solo tecnología.
La inteligencia artificial es una palanca muy relevante porque ya está cambiando la forma en la que trabajamos. No solo en fraude o seguridad, también en soporte técnico, análisis de información, automatización de procesos, observabilidad, documentación, desarrollo de software o ayuda a la toma de decisiones. Bien utilizada, puede aumentar mucho la capacidad de los equipos y permitirnos responder más rápido en un entorno que cada vez exige más.
Pero hay que incorporarla con criterio. En una actividad como la nuestra no se puede perder el control sobre la información, la trazabilidad de las decisiones ni el papel del experto. La IA no debe sustituir el conocimiento de los equipos, sino amplificarlo. Y esto ya nos está enfrentando a retos muy concretos: cómo gobernar los casos de uso, cómo proteger la información, cómo evitar automatismos mal entendidos y cómo asegurar que las personas siguen aportando criterio donde realmente importa.
Al final, el reto es transformar sin perder solidez. Redsys tiene que seguir incorporando nuevas capacidades tecnológicas, pero manteniendo los niveles de fiabilidad, seguridad y disponibilidad que exige una infraestructura esencial. Esa combinación de “innovar rápido, pero operar con rigor” es probablemente una de las claves de la próxima etapa del sector. Y, en un plano más amplio, la IA también nos obligará a repensar cómo organizamos el trabajo y cómo desarrollamos las capacidades de las personas.
Recientemente os habéis incorporado al Club Excelencia en Gestión. ¿Qué significa para vosotros formar parte de esta comunidad?
Para Redsys, incorporarse al Club Excelencia en Gestión tiene mucho que ver con una convicción: en una compañía tecnológica no basta con tener buena tecnología. La diferencia también está en cómo gestionas, cómo priorizas, cómo tomas decisiones, cómo desarrollas a los equipos y cómo eres capaz de evolucionar sin perder fiabilidad.
Redsys ha construido una posición sólida en el ecosistema de pagos, pero precisamente por eso no podemos permitirnos funcionar por inercia. El sector cambia muy rápido y eso nos obliga a revisar continuamente nuestra forma de trabajar, no solo nuestras plataformas o nuestros servicios.
El Club nos ofrece un espacio útil para contrastar nuestra visión con organizaciones de otros sectores que también están abordando transformaciones complejas: calidad, eficiencia, sostenibilidad, talento, innovación o adaptación al cambio. No se trata de copiar modelos, porque cada sector tiene sus particularidades, sino de incorporar aprendizajes que nos ayuden a mejorar.
Lo vemos, sobre todo, como una forma de elevar el nivel de exigencia interna. Redsys tiene que seguir siendo una referencia tecnológica en pagos, pero también una organización cada vez más madura, ágil y preparada para lo que viene. Para nosotros, ese es el principal valor de formar parte de esta comunidad.
Desde vuestra experiencia, ¿qué significa una gestión excelente, innovadora y sostenible?
En Redsys, gestionar bien significa hacer compatible algo que no siempre es fácil: que el sector cambie cada vez más rápido y que, al mismo tiempo, el pago siga funcionando con normalidad todos los días.
La excelencia está en la fiabilidad: que millones de operaciones se procesen de forma segura, en tiempo y con disponibilidad. La innovación está en incorporar nuevas capacidades, como inteligencia artificial, automatización, dato, resiliencia o nuevos medios de pago, cuando aportan valor real al ecosistema. Y la sostenibilidad, en nuestro caso, también tiene que ver con asegurar que el pago pueda seguir fluyendo en circunstancias adversas. En una DANA, un apagón o una situación de emergencia, mantener la actividad económica básica es también una forma de prestar servicio a la sociedad cuando más se necesita.
Como hemos venido comentando, nuestro reto está en mantener ese equilibrio: evolucionar sin perder fiabilidad, innovar sin perder criterio y seguir prestando un servicio esencial con la solidez que esperan entidades, comercios y ciudadanos.