Club Excelencia en Gestión

Ilunion Contact Center recibe el Sello EFQM 400+

El Club Excelencia en Gestión ha entregado al contact center de Ilunion el Sello EFQM 400+ en un acto virtual en el que ha estado presente Alfredo Millán, director de Servicios EFQM y responsable del Esquema de Reconocimiento del Club, junto con Susana Sánchez, directora general de Ilunion Contact Center BPO, y Mónica Botas, directora de Certificación en Bureau Veritas. Esta compañía se ha convertido en la primera de su sector en obtener este reconocimiento.

Entre las acciones y estrategias que han ayudado a sumar puntos para la obtención del Sello destacan las labores de engagement con los empleados, que han fortalecido el compromiso entre ambas partes y han servido para mejorar la experiencia de cliente. También se ha tenido muy en cuenta el nivel de calado de los valores generales del grupo empresarial, que se siguen fielmente desde esta filial.

Éstos ponen el foco sobre las personas, la transformación, la excelencia y la sostenibilidad, y han sido determinantes para superar el pasado ejercicio, marcado por la pandemia. Durante el 2020, la organización reconocida ha implantado más de 2.000 puestos de teletrabajo en tiempo récord y sus empleados han gestionado unos 8 millones de llamadas de urgencias.

De hecho, la compañía ha sido capaz de abordar incrementos de actividad puntuales de más del 190%, y de atender cerca de 13 millones de consultas de salud, atención primaria y de información sobre la COVID-19. Gracias a su modelo de gestión flexible, ha sido capaz de adaptarse de forma rápida a un momento muy complicado y ha podido incrementar su plantilla un 30% para satisfacer las necesidades de los clientes.

Del total de nuevos puestos creados, más del 14% fueron ocupados por personas con discapacidad, cumpliendo así con el propósito del grupo y mejorando el vínculo con su filial de contact center. De esta manera, y gracias a este trabajo constante, Ilunion Contact Center BPO ya tiene uno de los 419 Sellos EFQM vigentes en estos momentos a nivel nacional.

 

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Luis Miguel Jiménez Díaz, Director de Calidad en UNIVERSITAS XXI Soluciones y Tecnologías para la Universidad, organización socia del Club Excelencia en Gestión y poseedora del Sello EFQM 500+, comparte en esta entrevista sus reflexiones sobre gestión ágil, excelencia, ética empresarial, innovación y el Modelo EFQM.

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#MuestraTuSello

Irene de Bustamante Gutiérrez, Directora Adjunta de IMDEA Agua, nos cuenta en esta breve entrevista, lo que les ha aportado implantar la versión 2020 del Modelo EFQM en su organización.