#MuestraTuSello
¿Cuándo y por qué empezó vuestra organización su camino hacia la excelencia?
Como Mutua colaboradora con la Seguridad Social, nuestra actividad incorpora un alto componente social, puesto que nos dedicamos a la protección de las personas trabajadoras, cuidamos de su salud, gestionamos prestaciones sociales, y gestionamos recursos públicos.
En Unión de Mutuas hemos estimado, de siempre, que para ello es necesario ser eficientes, contribuyendo así a la sostenibilidad de la Seguridad Social, y que es necesaria una gestión ética, responsable y sostenible, que aplique criterios de buen gobierno, con el fin de garantizar la calidad de nuestros servicios y la satisfacción de las necesidades legítimas de nuestros grupos de interés.
Tras la certificación conforme a la ISO 9002 en 1998, consideramos que debíamos apostar por una gestión integral de calidad y adoptamos el Modelo EFQM, realizando una primera evaluación en 2001.
En los años siguientes, avanzamos en la consolidación de la gestión con arreglo a este modelo, hasta la obtención del Sello de Excelencia Europea 400+ en 2009 y el Sello 500+ en 2012.
Un año después, obtuvimos dos importantes reconocimientos: el Premio Iberoamericano de la Calidad, en la categoría de Plata, y el Premio Madrid Excelente a la Confianza de los Clientes.
Más recientemente, Unión de Mutuas ha sido reconocida como Embajadora de la Excelencia Europea, tras haber superado los 600 puntos con el Modelo EFQM, en 2018, 2019 y 2020.
Estos reconocimientos nos llenan de orgullo, lógicamente, nos sirven para constatar que nuestros esfuerzos son valorados, y nos animan a seguir en el camino hacia la excelencia que adoptamos hace años.
"El Modelo EFQM es una herramienta imprescindible para la mejora continua y para evaluar nuestro progreso"
¿Qué os ha aportado el uso del Modelo EFQM?
El Modelo EFQM ha sido y es, para Unión de Mutuas, una herramienta imprescindible para la mejora continua y para evaluar nuestro progreso; nos ha facilitado llevar a la práctica, aterrizar, los valores en los que creemos; nos ha ayudado en la toma de decisiones y la definición de estrategias; y nos ha servido como guía para avanzar al ritmo que exigían nuestros grupos de interés y adaptarnos a las circunstancias a los que hemos tenido que hacer frente en estos años.
En Unión de Mutuas las personas están en el centro de nuestra atención: pensamos que debemos facilitar un entorno saludable a nuestro personal, promover la igualdad y la diversidad, facilitar la comunicación con todas las personas y conocer sus expectativas y necesidades, y formarlas.
Queremos que quienes acuden a nuestros centros reciban el mejor servicio y trato posibles, velamos por la seguridad de nuestros pacientes, por la confidencialidad de los datos y por incorporar servicios innovadores.
Pensamos que debemos prestar una especial atención al buen gobierno, buscar la sostenibilidad (desde todos los puntos de vista: social, económico y medioambiental) y gestionar adecuadamente los riesgos a que estamos sometidos.
Y todas estas preocupaciones e intereses, todos las necesidades que el entorno cambiante en que vivimos van creando (la digitalización, por ejemplo) tienen cabida en el Modelo EFQM.
Es un modelo que nos ayuda a cumplir nuestras exigencias, a subir el listón cuando hemos alcanzado una meta para imponernos otra y lograr prestar así un mejor servicio a nuestros mutualistas, trabajadores protegidos, a nuestro personal y a la sociedad en general. Y nos satisface constatar que los resultados de los mecanismos que tenemos establecidos para medir dicho cumplimiento nos indican que vamos por el buen camino: las últimas encuestas de satisfacción a nuestros mutualistas arrojan unos índices de satisfacción de entre el 90 y el 100%, y también se sitúan en índices muy altos las encuestas a nuestros propios trabajadores y trabajadoras.
Estos resultados son otro acicate para seguir en la misma línea, en el camino a la excelencia.
"El Modelo EFQM ayuda a las organizaciones a establecer un sistema de gestión que permite marcar estrategias a corto, medio y largo plazo y adaptarse satisfactoriamente a los cambios"
¿Por qué recomendaría el Modelo EFQM a otras organizaciones?
Hay muchas razones por las que recomendar el Modelo EFQM: porque ayuda a las organizaciones a conocerse bien, les permite compararse con otras organizaciones de su mismo sector o ámbito, conocer los puntos débiles y las áreas que se precisan mejorar, y definir prioridades y estrategias, entre otras.
Pero, tal vez, la razón de más peso en este momento es que ayuda a las organizaciones a establecer un sistema de gestión que permite marcar estrategias a corto, medio y largo plazo y adaptarse satisfactoriamente a los cambios.
La pandemia que estamos padeciendo actualmente ha puesto a prueba a todas las organizaciones, ha exigido numerosos cambios en la forma de abordar el trabajo, y contar con un modelo de gestión sólido es imprescindible para facilitar el éxito aún en situaciones adversas; en nuestro caso nos ha asegurado el que durante un periodo de pandemia hayamos podido ofrecer un servicio a plena satisfacción de los distintos grupos de interés y manteniendo los altos niveles de calidad que ofrecemos en nuestros servicios.
No sabemos qué otros riesgos se presentarán en el futuro (aunque no alcancen la magnitud del coronavirus), pero sí podemos saber que solo se podrán superar si se está preparado: el Modelo EFQM es una buena base para ello.
La Dra. Mª José Pita, coordinadora de calidad, y el Dr. Ignacio Martínez, gerente del Hospital Universitario del Henares, comparten su experiencia con el Modelo EFQM y explican cómo les ha ayudado a comprender el papel de su organización en el entorno que les rodea.
