Este Anuario de Tendencias 2025 explora los principales vectores de cambio en la experiencia del cliente (CX), impulsados por la personalización, la sostenibilidad, la ética tecnológica y la omnicanalidad.
El informe, elaborado a partir del trabajo del Observatorio de Tendencias DEC y en colaboración con Avanade y Vecdis, identifica diez grandes tendencias que moldearán el futuro de las organizaciones centradas en el cliente. Entre ellas destacan la hiperpersonalización, la integración omnicanal, la inteligencia artificial responsable, la estrategia guiada por propósito, y la evolución de la fuerza laboral. Cada una de estas tendencias representa un camino hacia experiencias más humanas, coherentes, ágiles y alineadas con los valores sociales emergentes.
Se enfatiza también en la importancia de la ética en el uso de la IA, la necesidad de cultivar confianza a través de la transparencia, y la urgencia de empoderar a los empleados como agentes del cambio en un entorno de innovación acelerada.