El pasado 18 de junio, el Foro de Sanidad del Club Excelencia en Gestión celebró una nueva sesión bajo el título "Gestión avanzada de la experiencia paciente”. El encuentro tuvo lugar en el Hospital Quirónsalud Barcelona, un entorno especialmente inspirador por su apuesta por la innovación, la humanización y la excelencia en la gestión sanitaria.
La reunión comenzó con la bienvenida de Susana Fábregas, Directora de Socios y Sostenibilidad del Club Excelencia en Gestión, junto a Esther Martínez, Gerente del Hospital Quirónsalud Barcelona. Desde el Club se agradeció especialmente al anfitrión su hospitalidad y la generosidad al compartir iniciativas, aprendizajes y retos que están contribuyendo a transformar la experiencia de pacientes y profesionales.
A continuación, Susana Fábregas y Alberto Pardo, coordinador del Foro de Sanidad, actualizaron sobre las actividades del Foro para 2026, recordando que este espacio reúne a más de cuarenta organizaciones sanitarias públicas y privadas con un objetivo común: impulsar la mejora de la calidad asistencial, la eficiencia y la sostenibilidad mediante el intercambio de experiencias reales, el benchmarking y el aprendizaje entre iguales.
La primera intervención corrió a cargo de Gloria Gálvez, de la Secretaría de Atención Sanitaria y Participación del Departamento de Salud de la Generalitat de Catalunya, quien presentó el nuevo Marco de Experiencia del Paciente del Sistema de Salud Catalán. Durante su exposición puso de relieve que la experiencia del paciente constituye, junto con la efectividad y la seguridad clínica, uno de los pilares de la calidad asistencial. Explicó cómo este nuevo marco promueve una visión integral basada en dimensiones como la accesibilidad, la información, la participación en la toma de decisiones, el apoyo emocional, la coordinación asistencial o el confort, incorporando además herramientas de evaluación como los indicadores PREM y metodologías participativas para diseñar servicios verdaderamente centrados en las personas.
La sesión continuó con el caso presentado por Esther Fajardo, Directora de Experiencia del Paciente de Quirónsalud, quien compartió la estrategia desarrollada por el grupo para transformar la experiencia del paciente en los servicios de Urgencias. Su intervención mostró cómo la excelencia en la atención no depende únicamente de los procesos clínicos, sino también de cada interacción entre profesionales, pacientes y acompañantes. Entre las iniciativas presentadas destacaron el Manual para la mejora de la experiencia del paciente en Urgencias, el despliegue de programas formativos dirigidos a todos los perfiles profesionales y un ambicioso proyecto de seguimiento pos urgencias apoyado en herramientas digitales, asistentes virtuales y protocolos de continuidad asistencial. Los resultados compartidos evidenciaron mejoras significativas tanto en la experiencia percibida por los pacientes como en indicadores de calidad, demostrando que la cultura organizativa, el liderazgo y la implicación de todos los equipos constituyen elementos esenciales para generar una atención más humana, homogénea y orientada al valor.
A continuación, la Dra. Lara Yuguero, adjunta a la Dirección del Área de Salud Mental y miembro de la Comisión de Experiencia del Usuario de Fundación Hospitalarias Sant Boi, presentó el enfoque desarrollado por la organización para incorporar la experiencia del usuario como un eje estratégico de su modelo de gestión. La ponencia mostró cómo la atención centrada en la persona se integra en la estrategia institucional, apoyándose en una sólida cultura de excelencia, en el Modelo EFQM y en estructuras de gobernanza específicas que sitúan la experiencia del usuario junto a la calidad, la seguridad y los resultados. A través de diversos proyectos, la organización está impulsando iniciativas relacionadas con la participación de usuarios y familias, la humanización de espacios, la incorporación de nuevas tecnologías, la mejora de los itinerarios de recuperación y el rediseño de los procesos de acogida en las unidades de salud mental. Todo ello con el propósito de ofrecer una atención que combine seguridad clínica, respeto a los derechos de las personas, autonomía y dignidad.
Tras las presentaciones se abrió un diálogo entre los participantes en el que se compartieron reflexiones sobre los principales retos que afrontan actualmente las organizaciones sanitarias para consolidar modelos de atención cada vez más personalizados, coordinados y centrados en la experiencia de las personas, poniendo en común aprendizajes, dificultades y oportunidades de colaboración.
Como broche final, los asistentes presenciales pudieron participar en una visita de benchmarking por las instalaciones del Hospital Quirónsalud Barcelona, que permitió conocer de primera mano algunas de las iniciativas desarrolladas para mejorar la experiencia del paciente, así como diferentes espacios asistenciales donde la innovación tecnológica y la humanización de la atención se integran de forma natural en la práctica clínica diaria.
Desde el Club Excelencia en Gestión queremos agradecer nuevamente al Hospital Quirónsalud Barcelona su excelente acogida y la generosidad al compartir iniciativas reales que demuestran cómo la gestión excelente, la innovación, la colaboración y la orientación a las personas constituyen palancas fundamentales para seguir avanzando hacia un sistema sanitario más humano, sostenible y centrado en generar valor para pacientes, profesionales y la sociedad.
