El pasado 23 de octubre de 2025, tuvo lugar el encuentro del CLUB EXCELENCIA EN GESTIÓN bajo el título “El uso de la IA para optimizar la relación con los grupos de interés”, dentro del marco del Foro de Inteligencia Artificial y Administración Pública. Esta sesión partió como una propuesta de los propios miembros del Foro, reflejando sus inquietudes compartidas acerca de cómo la tecnología, y en particular la inteligencia artificial, puede convertirse en palanca de valor en la interacción con ciudadanos, empleados, clientes y otros grupos de interés clave.
El encuentro se desarrolló en la sede del Madrid Innovation Lab del AYUNTAMIENTO DE MADRID, un espacio inspirador que conjuga innovación tecnológica y apertura institucional. La bienvenida corrió a cargo de Susana Fábregas, Directora de Socios del CLUB EXCELENCIA EN GESTIÓN, quien agradeció expresamente al AYUNTAMIENTO DE MADRID su hospitalidad.
El bloque central del evento incluyó diversas presentaciones que pusieron foco en el punto de partida y recorrido de la IA en su relación con los grupos de interés a cargo de CAPGEMINI, además de compartirse los casos reales de CRUZ ROJA ESPAÑOLA e ILUNION.
- Raúl Bartolomé, VP – AI Applied to Industry Global Portfolio Lead de CAPGEMINI, abrió la sesión con “¿De dónde partimos y hacia dónde vamos?”. Su intervención trazó la hoja de ruta de la inteligencia artificial en la relación con grupos de interés, incidiendo en cómo esta tecnología puede pasar de ser un mero instrumento técnico a convertirse en una palanca estratégica de confianza, personalización y valor compartido.
- Por parte del AYUNTAMIENTO DE MADRID, se presentaron tres intervenciones que detallaron el proyecto MAIA (“Inteligencia Artificial al servicio del ciudadano”):
- Miguel Ángel Rodríguez, Subdirector General de Sistemas y Tecnologías de IAM, expuso la visión y desarrollo de MAIA, destacando su alineación con la experiencia ciudadana y con la mejora de los servicios públicos.
- Sergio Ramírez, Coordinador de Proyectos del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones, presentó un caso real de aplicación en la gestión municipal (Sistema SyR), ilustrando de forma clara cómo la IA permite anticiparse a necesidades, responder con agilidad y reforzar la inclusión de la ciudadanía en los procesos de mejora.
- Luis Esteban Arranz, Jefe de Servicio de Inteligencia Artificial, abordó la plataforma tecnológica y las principales soluciones de IA en uso, destacando la importancia de combinar tecnología con gobernanza, transparencia y ética, en línea con los valores del Club: innovación, sostenibilidad e inclusión.
En la segunda parte, se expusieron casos reales de otras organizaciones que avanzan en la gestión con IA aplicada a sus grupos de interés:
CRUZ ROJA ESPAÑOLA, representada por Marta Albuerne, Responsable de Empleo, compartió cómo la IA está transformando su relación con los usuarios del servicio, optimizando procesos de selección, personalizando el acompañamiento y mejorando así la experiencia de la persona, reforzando el valor de la inclusión social.
ILUNION, representada por David Villaverde, Responsable de Proyectos IA, presentó dos proyectos, uno de transformación interna que combina excelencia operativa con un enfoque humano, mostrando cómo la IA puede potenciar la accesibilidad, la transformación cultural y la mejora continua y otro enfocado a cliente.
Adicionalmente compartimos el enlace con la grabación de la reunión realizado por el Ayuntamiento de Madrid.
Desde el CLUB EXCELENCIA EN GESTIÓN queremos transmitir nuestro más sincero agradecimiento al AYUNTAMIENTO DE MADRID y al equipo del Madrid INNOVATION LAB por abrir sus puertas, compartir sus buenas prácticas y acoger la jornada.
