Rafael Fonseca, Director Gerente de Mutua Montañesa, socia del Club Excelencia en Gestión que cuenta con el Sello de Excelencia EFQM 500+, en esta entrevista nos aporta su particular visión sobre la relevancia de llevar a cabo una gestión basada en la Excelencia en el sector de las mutuas colaboradoras con la Seguridad Social, además de compartir algunos de los planes estratégicos en los que están trabajado para conseguirlo.
“Formar parte de una asociación como el Club en la que sus miembros comparten esos valores y ponen en común mejores prácticas en aras de alcanzar la excelencia en la gestión, a nosotros nos ayuda para avanzar en ese camino de ser mejores y superar objetivos”, declara Rafael Fonseca, Director Gerente de Mutua Montañesa,
¿Qué destacarías de la asociación de Mutua Montañesa al Club Excelencia en Gestión?
Nuestros valores: actitud innovadora, transparencia, orientación a resultados, se identifican con aquellos por los que el Club trabaja e impulsa.
Formar parte de una asociación como el Club en la que sus miembros comparten esos valores y ponen en común mejores prácticas en aras de alcanzar la excelencia en la gestión, a nosotros nos ayuda para avanzar en ese camino de ser mejores y superar objetivos con una “obsesión”, que la definimos en nuestra VISION de: “ser reconocidos como lideres en la valoración del servicio que prestamos“.
Contáis con el Sello de Excelencia EFQM 500+ que reconoce a Mutua Montañesa como empresa excelente. ¿Cómo canalizáis esa excelencia hacia la consecución de objetivos? ¿Por ejemplo, a mejorar procesos internos, crear nuevos servicios o ser atractivos para nuevos clientes?
Acabamos de renovar el Sello de Excelencia Europea EFQM 500+, lo que supone reconocer a nuestra organización una trayectoria consolidada en los más elevados estándares de Calidad de Gestión y Servicio al Cliente.
Nuestro Plan Estratégico traza el camino a recorrer en el periodo 2019/2021, alineado para alcanzar nuestro objetivo de VISION. La ejecución de sus diferentes Planes de acción y el conjunto de objetivos que nos marcamos los conducimos y manejamos con nuestro modelo de gestión. Esto implica su despliegue a través de nuestros procesos, y el compromiso de todas las personas que estamos en Mutua Montañesa con los objetivos personales y/o de equipo que tenemos asignados y compartimos.
Teniendo en cuenta que nuestro Plan Estratégico siempre coloca al cliente en el centro, disponer de un modelo de gestión que bajo los criterios de la EFQM ha sido valorado con buena nota nos da confianza para continuar mejorándolo, seguros de que trabajamos con objetivos alineados, procesos orientados a su consecución y un sistema de medición y valoración que impulsa su revisión y mejora permanente.
Con esto, nuestro propósito es entregar a nuestros clientes productos y servicios que resuelvan con eficacia y eficiencia aquello que esperan obtener de una Mutua colaboradora con la Seguridad Social, entendemos que esta es nuestra manera de cumplir con nuestra MISION.
Una compañía como la vuestra debe trabajar a fondo sus procesos de transparencia, de cara al mutualista, a los trabajadores de éste y como Mutua colaboradora ¿Desde cuándo y cómo los habéis implantado?
Ser una Mutua colaboradora con la Seguridad Social atribuye a nuestra MISIÓN una cierta característica de gestión de conflictos de interés. Gestionamos prestaciones publicas para los trabajadores de las empresas mutualistas, tanto de carácter sanitario como económico, y a pesar de estar muy regulado en la propia Ley General de la Seguridad Social, estamos hablando de una materia muy sensible como es la salud de las personas y su protección social lo cual también exige, sin más, dar el mayor nivel de transparencia que seamos capaces a lo que hacemos, y también como pilar de nuestra sostenibilidad y reconocimiento de marca.
Para nosotros la transparencia empieza internamente entre las personas que hacemos Mutua Montañesa y desde ahí se traslada a los diferentes grupos de interés: trabajadores, empresas y Seguridad Social y a la propia Sociedad en la que desarrollamos nuestra actividad y de la que formamos parte .Por eso la transparencia esta en nuestros Valores y es uno de los ejes de nuestro proceso de Comunicación.
Abrimos canales de comunicación permanente con empresas y trabajadores – web privadas- donde ponemos a su disposición toda la información relacionada con las diferentes actuaciones que hacemos. Nuestros canales de recogida y resolución de quejas y reclamaciones están monitorizados y controlamos el cumplimiento de los objetivos de calidad de la resolución de las mismas. Estamos muy activos y expuestos en las redes sociales más utilizadas, contando lo que hacemos y propiciando el contacto con nosotros también en nuestros canales abiertos en la web corporativa.
Nuestro Código de conducta y su canal ético forman parte también de este conjunto de elementos que responden a este propósito de ser transparentes con nuestros grupos de interés. Formamos parte del Portal de Transparencia de la Administración Pública.
Dentro de vuestras políticas de RSC incluís la llamada Comisión de Prestaciones Especiales. ¿En qué consiste exactamente?
Mutua Montañesa dispone de un catálogo de Prestaciones especiales para cubrir situaciones concretas de necesidad que sufren nuestros trabajadores, ya sean por cuenta ajena como propia, tras un accidente laboral o enfermedad profesional y que van más allá del tratamiento médico y rehabilitador estipulado por ley. Son por lo tanto prestaciones públicas y contempladas dentro del ámbito de colaboración de las Mutuas con la Seguridad Social.
Para gestionar estas ayudas, nace la Comisión de Prestaciones Especiales, la cual está constituida a partes iguales, por representantes de los trabajadores de las empresas mutualistas, como por los representantes de los empresarios asociados. Tiene a su cargo la concesión de los beneficios de la asistencia social, consistente en servicios y auxilios económicos que, en atención a estados y circunstancias personales, económicas o familiares, se consideren precisos. Siendo las más habituales, la adaptación del domicilio para personas con discapacidad física, gastos de acompañantes por ingreso del accidentado en centros sanitarios, revisión y reposición de sillas de ruedas, ingreso en instituciones sanitarias de asistencia social, complemento al auxilio por defunción, etc. Es por ello, que aproximadamente el 50% de las ayudas que conforman el catálogo de prestaciones especiales, van dirigidas a los grandes inválidos que representan un pequeño grupo dentro del colectivo de demandantes.
¿En qué consiste la Transformación del Modelo de Servicio basado en la aplicación de tecnologías digitales?
Los nuevos comportamientos de los mutualistas y trabajadores protegidos posicionan a Mutua Montañesa ante un nuevo contexto de relación caracterizado por la conectividad, flexibilidad, innovación y colaboración. Ante esta situación, Mutua Montañesa, considera estratégico transformar la forma en que presta sus servicios para seguir siendo competitiva y eficiente.
“Evolucionar el Modelo de Servicio de Mutua Montañesa hacia un entorno digital”, significa apostar por un Modelo de Servicio eficiente y competitivo, que ofrezca un Valor Añadido adaptado a las nuevas experiencias que los grupos de interés demandan, y que permita mejorar el conocimiento del cliente, a la vez que se simplifica su interrelación, gracias al uso de soluciones innovadoras, soportadas por tecnología de base digital.
Los mejores niveles de calidad de servicio, la eficiencia y la transparencia en la gestión, deben de ser los pilares sobre lo que se apoye esta evolución. La tecnología y la calidad de las personas y su compromiso, lo harán posible.
¿Cómo ha influido esa transformación en la elaboración de su Plan Estratégico 2019-2021? ¿Se ha enfocado a resolver conflictos planteados en el entorno VUCA?
Nuestro Plan TMS es el eje director que define el Plan Estratégico 2019-2021 de Mutua Montañesa, que se apoya sobre la base del uso intensivo de tecnología. Avanzar en la digitalización de procesos y facilitar el acceso a los servicios, nos permitirá ser una “Mutua más atractiva”, una “Mutua fácil”, en definitiva una “Mutua Inteligente” para nuestros clientes, que garantice el cumplimiento de las exigencias propias de las mutuas y su sostenibilidad.
Añadir además, el enfoque del nuevo P.E., hacia un riguroso análisis de actividad y sistematización de la gestión de riesgos, que junto con la utilización de modelos predictivos y de IA, permitirá a Mutua Montañesa detectar ágilmente cambios en el entorno y traducirlos a escenarios futuros, posibilitando reorientar acciones para la consecución de los objetivos estratégicos. En definitiva, queremos ser capaces de adaptarnos de manera ágil a las nuevas demandas en un entorno muy volátil e incierto que por nuestra actividad lo es especialmente, habida cuenta de que esta muy directamente ligada al comportamiento y expectativas que tenemos las personas en el ámbito laboral.
