Documentos Management Talks: La experiencia de cliente como motor de diferenciación

El 17 de octubre de 2018 se celebró el octavo Management Talks CEG, una iniciativa desarrollada por el Club Excelencia en Gestión, relacionada con la co-creación y el aprendizaje entre organizaciones excelentes. En este encuentro donde IBERCAJA ejerció de anfitrión, diversas organizaciones debatieron sobre las claves de los Modelos de Liderazgo.

En la actualidad ir más allá de cubrir las expectativas de los clientes resulta un reto ineludible que todas las organizaciones están desplegando a través de diversas medidas. Generar momentos WOW, provocar la recomendación, estimular el Customer Delight son, entre otras, posibles líneas de acción orientadas a crear espacios de diferenciación respecto a los competidores. En este contexto crear un Cultura de Experiencia de Cliente, e injertarla en la Organización de manera sostenible, se convierte en una estrategia caracterizada como “condición necesaria” para desarrollar y aprovechar el valor diferencial en los mercados actuales.

¿Cuáles son las técnicas que mejor funcionan para medir y mejorar la experiencia de clientes?
¿Cómo impregnar a toda la Organización de una Cultura de Experiencia del Cliente?
¿Cuáles son los riesgos y errores más habituales en su implantación?
¿Cuál la mejor manera de implicar a clientes en el diseño y mejora de sus experiencias?
¿De qué manera cambia la gestión de personas desde el área de Calidad si se orienta bajo una perspectiva de generación de experiencias más que de satisfacción?
¿De qué manera se administra y canaliza la comunicación externa para favorecer una experiencia positiva de los clientes?