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La gobernanza de la calidad

Joaquín Ruiz López

En las tres últimas décadas el concepto de la calidad en la Administración Pública ha experimentado una gran transformación, que se rige por tres ideas básicas: el significado de la calidad, la especificidad de la Administración Pública y los cambios vividos en todo su ecosistema.

Para empezar, Calidad (y Excelencia) es un concepto elástico y evolutivo, pero con un núcleo duro que se ha mantenido incólume: la orientación a resultados y a los destinatarios de la actividad de las organizaciones. La calidad es un atributo intrínsecamente positivo y deseable. Todos decimos que queremos unos servicios públicos de calidad, que generen bienestar y confianza de la ciudadanía. Pero ¿cómo tangibilizamos esa calidad? Se necesitan unos enfoques, métodos y técnicas. Y esto es la gestión de la calidad. Mientras la calidad es sustantiva y finalista, la gestión de calidad es instrumental.

En segundo lugar, cuando hablamos de la Administración Pública debemos manejar conjuntamente, según Pollit & Bouckaert, tres niveles en el concepto de calidad: Macrocalidad (relaciones Estado-Sociedad), Mesocalidad (relaciones organización-grupos de interés) y Microcalidad (relaciones intraorganizativas).

En tercer lugar: ¿por qué adoptamos a comienzos de los 90 el paradigma de la calidad como aporte a la modernización y mejora de los servicios públicos? Porque estábamos convencidos de que podía contribuir a hacer realidad algunos principios generales del funcionamiento de las Administraciones Públicas, establecidos en su ordenamiento jurídico. Entre estos hay unos que podríamos denominar limitativos o constrictivos y otros que podríamos calificar de proactivos o constructivos.

Los primeros, los tradicionales, cabría condensarlos en unos pocos de naturaleza capital: legalidad, objetividad, imparcialidad, continuidad… Son principios que, simplificando al máximo, establecen límites ético-jurídicos a la actividad de la Administración Pública y operan per se. En cambio, los principios constructivos/proactivos (o de nueva generación) amplían los derechos de la ciudadanía ante la Administración Pública, pero para ello hay que operacionalizarlos mediante normas de aplicación y técnicas facilitadoras que los hagan realidad. Todo ello con el fin de conseguir un servicio efectivo a la ciudadanía. Pero ¿cómo implementarlo? Con participación, transparencia, eficacia y eficiencia y responsabilidad por la gestión, entre otras fórmulas.

En todo este tiempo han cambiado muchas cosas: la transformación digital, el Estatuto Básico del Empleado Público, la Ley de Transparencia, las Leyes 39 y 40/2015, el reforzamiento de la Unión Europea…

Y todo ello en un contexto ensombrecido por la crisis financiera de 2008, la pandemia Covid-19 y, actualmente, la crisis geopolítica y energética. Todos estos cambios dan idea del entorno VUCA que caracteriza nuestros tiempos y que es una de sus notas distintivas respecto a anteriores transformaciones.

En 2005 hizo irrupción en el mundo de la Administración Pública el concepto de gobernanza. Concepto que todas esas transformaciones han ido poniendo en valor en los últimos años. La noción de gobernanza tiene un carácter reticular y participativo que implica a todos los actores de forma activa. En este sentido, como ya pusieron de manifiesto Bovaird & Löffler, el concepto de gobernanza transciende al de gestión pública, que es más organizacional y "autosuficiente”.

Este enfoque de gobernanza es el que sustenta la idea actual de calidad en la Administración Pública. Es el desafío que afrontamos y requiere un gran esfuerzo de diseño y de implementación con visión ecosistémica. Nuestras organizaciones públicas no son islas. Deben, por el contrario, analizar y comprender el entorno global y sus megatendencias, las políticas públicas, el sector o ámbito en el que operan y sus grupos de interés.

Yo creo sinceramente que la calidad en la Administración Pública (repito, en su concepción integral) está rediviva, sigue siendo, en palabras del poeta Celaya, "un arma cargada de futuro". Además trabajar en calidad es gratificante y una fuente impagable de conocimiento, una forma de ensanchar horizontes y estrechar relaciones. Siempre recordaré cómo, cuando empezábamos a digerir la calidad, el Club nos "amuebló" la cabeza con el Modelo EFQM.

Como decíamos, la calidad está vigente, pero debemos monitorizar sus constantes vitales para mantenerla sana y viva. Evitar tanto el adanismo como el misoneísmo y que jóvenes y mayores aprendemos interactiva y mutuamente. Y no nos olvidemos de la necesidad de estrechar los lazos con la Universidad. El contenido de los estudios de sus alumnos, así como sus prácticas en instituciones públicas, son ineludibles para la solvencia de las mismas. Además, el intercambio entre gestores y académicos contribuye a reforzar el conocimiento científico en aquellos y la investigación práctica en estos.

La calidad está rediviva porque es búsqueda. Y así rezaba ya el lema de nuestra Presidencia europea en 2002: In Search of Excellence.

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