Documentos Reunión con el Experto: Patient Experience

En esta Reunión con el Experto nuestro ponente, Juan Carlos Alcaide, desarrolló una temática que se muestra inaplazable para todas las organizaciones del entorno sanitario, la experiencia del paciente.

Como ya es habitual, esta actividad se realizó con socios del Foro Excelencia en Sanidad participando en formato en presencial y también en online, a través de webex, ya que se emitió en directo con posibilidad de participación virtual.

Juan Carlos Alcaide nos comentó que los estudios dicen que las personas nos quejamos de insensibilidad y comunicación no empática por parte de la profesión médica. Necesitamos personalización, sentir que no somos números, que somos personas. Notar que nuestro tiempo es importante, y no sólo el del personal sanitario. En suma, estamos necesitados de "Caricias". Acariciar al paciente es una urgencia inaplazable.

En parte, es cuidar la imagen del entorno sanitario y sus organizaciones. Pero lo realmente importante es que, quizá, es terapéutico. Cuidar la experiencia de paciente del enfermo y su familia tiene una repercusión en la curación y un efecto en la salud, (¡sin hablar de la rentabilidad de nuestras organizaciones, vía la fidelización!), que hace que sea urgente pensar en Patient Experience.

El moderador del diálogo y coordinador del Foro Excelencia en Sanidad del Club Excelencia en Gestión, Dr. Alberto Pardo, avanzó una primera pregunta al ponente sobre por dónde empezar si fueras el gerente del hospital o el responsable de la Comunidad Autónoma, cuáles serían los primeros pasos en un proyecto de Patient Experience o Customer Experience.

Su segunda pregunta versó sobre las métricas que deberían ser utilizadas para seguir los progresos de un proyecto de Patient Experience o Customer Experience.

Luego se realizaron, por parte de los participantes, varias preguntas relacionadas con la importancia de la cultura de las organizaciones (incluyendo tanto a los profesionales como a los directivos) con un debate sobre este tema. Se ha preguntado cómo combinar la formación con otras herramientas de marketing interno, y cómo implicar a las personas en el proceso de cambio y hacer realidad el “personas cuidan de personas que cuidan de personas”.

A continuación se ha cambiado el enfoque del debate y se ha centrado de nuevo en qué métricas podemos utilizar en el mundo sanitario para medir la experiencia del cliente y en este punto es donde han aparecido las herramientas cualitativas mezcladas con las cuantitativas, el NPS, o técnicas como el paciente misterioso o la observación directa y las problemáticas de su aplicación en entornos sanitarios.

Es este nuevo documento del Banco de Conocimiento de Ágora CEG adjuntamos la presentación utilizada por el ponente, un documento más extenso introductorio a la temática, y la grabación de la actividad con el diálogo preguntas-respuestas-comentarios.

Recordamos que tenemos también disponibles la documentación de la Reunión con el Experto: Innovación en Sanidad

Agradecemos a , socio del Club Excelencia en Gestión, poder compartir estos documentos en Ágora CEG.